生産性100万の髪質改善サロンを展開
人が辞めない、採用に困らない、リピート率95％のビジネスモデル構築日記
人と人とは価値観が違います。
それは、自分たちが思っている以上に違いがあるし、
違いがあって当たり前なのですね。
自分の考え方や価値観、伝えたいことを
相手に説明しようとしても、
全てを理解させ、伝えることは難しいです。
まるで日本地図を説明するようなものですね。
どれだけ地区釈して伝えたとしても、
完璧に伝わることは難しい。
『相互主観』という言葉があります。
互いに価値観が違うもの同士が、
どう、同じ視点、目線に立って
一つの価値に対して共感し合えるか？
相互主観とは、互いが感じている
主観を理解し共感し合えることです。
会社で言えば、社員同士や、上司と部下、
社長と社員が相互主観を持つことができれば、
同じ方向に向かって協力し合い進むことができます。
ではどうすれば『相互主観』を
互いが持つことができるのでしょうか？
それは、言葉で説明をするよりも、
『同じ体験』を通じて
互いの価値観を共有し合うことです。
体験を共有するということは、
分かり合えるための第一歩です。
昔で言うと『同じ釜の飯を食う』とか、
『寝食を共にする』と言うような、
丁稚奉公や住み込みで仕事を覚えるようなことが
当たり前だった時代。
言葉で丁寧に説明を受けて仕事を覚えるよりも、
仕事をする上で、”本質的に大切なこと”は、
同じ環境、同じ状況の中で、
一緒に過ごしていくことで、
自然と身につけていくことができました。
時間はかかりますが、
その中で培われる絆や関係性の深さは
言葉だけで得られるものではありません。
苦楽をともにした仲間として、
深い関係性を構築していきます。
これは、体験を通じて互いの価値観が
初めはぶつかり合うのですが、
共に過ごす環境下の中で、時間をかけて
理解を深めていく、
まさに『相互主観』の関係性です。
これをお店とお客様との関係性で捉えてみると、
ビジネスのヒントがあります。
お客様にお勧めしたい商品やサービスがあります。
お店はそれをお客様に一生懸命、
ご説明をしてお勧めをします。
その価値がご理解いただければ、
もちろん喜んで購入をしていただけます。
しかし、店員の説明を通じて、
お客様にその商品の価値が必要だと
感じていたくことは少しハードルが高いです。
もちろん、まずはお客様に対して
カウンセリングを通じて
お客様の中にある『困りごと』を発見し、
それを解決させる為のものをお勧めすることで、
必要性を感じて頂きやすくなります。
しかし、それでもまだ、一歩踏み出して購入しようと
決めかねてしまうケースもあります。
相互主観を育み、末永い関係性を顧客と築いていく為には、
まずは、体験を通じてその価値を
すり合わせしていくことが大切です。
まずは無料でもいいので体験をしていただく。
そういうと、流石に無料は難しい
と言うような商品（メニュー）もあると思います。
でも、できるだけハードルを下げて
体験を促した方がいいのです。
まずは損を取って得を得るつもりで、
一度体験をしてもらう。
美容室で言うならば、新規来店から3回目のご来店までは
まずはサロンのウリにしているメニューを体験してもらい、
お客様に価値を感じていただくことが必要です。
大切なことはここからです。
体験を通じて、その体験を
お客様自身の『経験価値』に
変えていく必要があるのです。
どう言うことかというと、
共通の体験を通じて、そこで感じたこと、
互いの価値観を、
その後、すり合わせをしていくことで、
その体験は、互いの経験価値へと育っていきます。
同じ釜の飯を食いながら、苦しい時に先輩から
この経験を通じて得られる大切なことを
教えてもらうことで、
たくさんの気づきをもらうことができます。
それと同じように、お客様にまずは体験をして頂き、
その後、何もせず、何も伝えず、
放置していくのではなく、
この体験がお客様の未来にとって
どれだけ意味があるのか？
どんな価値やメリットがあるのか？
これを今後どのように活用していけば、
どうよくなっていくのか？
などを、お伝えし体験したことを通じて、
どんな価値があるかを理解し共感してもらう
オペレーションを、丁寧に作ることが大切です。
そうすることで、この商品は自分にとって、
とてもメリットがあるものだと
認識してもらいやすくなります。
弊社で言えば、
ご来店いただいたお客様には必ず『頭皮診断』をして、
ビフォーアフターを共有します。
新規から3回目までは、
当店オリジナルのトリートメントとヘッドスパを
無料体験して頂きます。
これらの顧客体験を通じて、その後に時間をかけて
これらを実施することのメリットをお伝えし、
お客様の状態に合わせて、必要なメニューやコースを
ご提案していきます。
その後も、どう変化していくかを毎回一緒に
モニターで確認をしていきます。
そうすることで、お客様の知らなかったことが
知識として理解され、経験価値として認識されます。
結果、お薦めさせていただいたメニューを
受け入れていただける確率は高まります。
互いの『相互主観』を作っていくことで、
言葉で説明をするよりも、
より深く理解がし合える状態になります。
会社の上司と部下の関係性や、
お店の売り手とお客様との関係性において、
互いの体験を通じて、すり合わせを行い、
経験価値として捉え合えることで
互いの理解を深め合い、
より良い関係性を築くことができるのではないでしょうか。
