コロナ禍でも人時生産性2倍！ 美容室の生産性を高め、美容師の働き方向上の仕組みを発信！
5店舗の美容室経営者：川崎元晴ブログ
集客は狙いを定めて
リピート率を上げる為には、
集客の段階で、『狙った顧客』を集客できているか？
が、とても重要になります。
この段階で、狙いが定まっていないとしたら、
客層がバラけてしまい、
ご来店いただくお客様のニーズが広がり、
こちら側のサービスと、お客さの求めるニーズに、
差が生まれやすくなり、
その時点で、リピート率は上がりにくくなります。
『お年寄りからお子さんまで、寄ってらっしゃい、見てらっしゃい！』
的な商売では、今の時代やっていけません。
ホームページ、SNS、チラシ、店内ポップ、フリーペーパー、
とにかく外に発信をする媒体では、
イメージや、テキスト（文言）、クーポン内容など、
全ては、「誰に向かって伝えているのか？」
が伝わるようにすることが大切です。
「誰の何を、解決する為のメニュー（商品）を売っているお店なのか？」
そして、もう一つ必要なことが、
「それは、他（他店）と何が違うのか？」（圧倒的優位性）
これらを明らかにして、発信し、理想の顧客と繋がってく事が、
マーケティングです。
また、事業とは、自分が売りたいものを売ることではありません。
求められているものを、提供していくことです。
よって、理想の顧客とは、
自店が提供する商品（サービス）を求めれいる人のことです。
ご来店時のカウンセリングを強化
そして、
理想の顧客を集客できるようになったら、
次は、ご来店時に、お客様のニーズ（求めていること）と、
自店の提供するサービス（商品）を、一致させます。
その為に、『カウンセリング』の質がとても大切です。
弊社では入社時から、スタッフは徹底してカウンセリングを学びます。
弊社のサロンオペレーションの、およそ８割を
『カウンセリング』に重きを置いております。
そして、完全にオペレーション化（仕組み化）しています。
ご来店時のカウンセリングがまずは大切です。
ご来店時に、“ヒアリング” を行います。
様々な質問項目に、お答え頂いて、
それをもとにカウンセリングを進行していきます。
その時に、質問項目に対して、
お客様の回答いただいた「答え」に対して、
スタッフがどう対応をしていくべきかを、仕組み化しています。
完璧な答え方とまではいきませんが、
「おおよそ、このように誘導しましょう」というマニュアルです。
そうすることで、新人やカウンセリングが苦手なスタイリストでも、
ある程度、お客様の回答（ニーズ）に対して、適切に誘導し、
ご要望と、それに対するサービスを一致させる確率を高める事ができます。
このテキストに沿って、弊社ではアシスタント時代（正確には新人）から、
実践でお客様のカウンセリングに携わります。
このヒアリングシートと、お客様の回答に対する対応マニュアルをもとに、
現場で繰り返し行っていくことで、
1〜2年後には、誰でもカウンセリング力が上達し、
お客様の潜在的に抱えているニーズ（困りごと）を掘り起こして、
それに対する適切な誘導（商品提供）ができるようになっていきます。
ヒアリングは来店回数（頻度）別に作ります。
なぜなら、来店回数によって「顧客心理」は違います。
そして、離脱（失客）させずに、来店回数を積み重ねるごとに、
お客様との信頼関係を構築し、
ロイヤルカスタマー（固定化）に育てていくことが必要だからです。
大変に思うかもしれませんが、
この積み重ねが、自店の事業づくりそのものになります。
そして、お客様とのやりとり（カウンセリング）の型を作り、
繰り返し実践することで、
自然とお客様のタイプや、その時の表情や、声のトーンなどによって、
どのような対応で、どの様なやり取りをすれば、
お客様の、『声になりにくいニーズ』を引き出せるかが、
体現するごとに、自然と身についてきます。
育成の観点からも、明確な、”お客様との理想のやり取り” を仕組み化して、
全員が実践することで、標準的にスキルアップさせることができます。
リピート率の高い事業づくりを目指したいですね。
