フロントからバックエンドまでの導線を作る

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コロナ禍でも人時生産性2倍! 美容室の生産性を高め、美容師の働き方向上の仕組みを発信!

5店舗の美容室経営者:川崎元晴ブログ

まずは3回目までリピートして頂く

サロンのお客様に、長く通い続けていただくことが、
LTV(ライフタイムバリュー)を高めます。
※LTV=顧客生涯価値
(お客様が自社と取引を開始してから終了するまでの期間に、
自社にどれだけの利益をもたらしてくれるかを表した数値です。)

1回(初めて)のご来店で、次から来なくなる場合や、
2、3回はご来店頂いたが、その後リピートしないなど、
短期間で関係性が終わる事業は、
集客をかけ続けなければいけません。

もちろん、人口が多いエリアや、集中するエリアでは、
集客が流動的に機能するので、
リピート率が低くても、それを上回る集客で利益を
担保することができると思います。

しかし、地方や人口の少ないエリアでは、
集客も大切ですが、
お客様をリピートさせることは非常に重要です。

美容室でいえば、
できるだけ長く通っていただける事業設計が必要です。

新規でご来店頂いたお客様を、
長く通って頂く、“ロイヤルカスタマー” へと、
育てていく為の仕組みがあるかどうかがポイントです。

まずは、
入口の集客段階で、
しっかりとサロンブランドにあった顧客を集めます。

サロンブランドがぼやけていると、
さまざまな価値観のお客様が集まるので、
リピート率を高めるのに苦労します。
※というか、そもそもサロンのブランドから
ずれている顧客はリピートしません。

そして、
初めてご来店いただいたお客様が、

『探していたサロンはここだ!』
『このサロンに通い続けよう!』

と、思って頂くために、
新規来店時の“期待値“を満たす必要があります。

顧客分類の仕組みを作ろう

また、お客様の来店回数別に、顧客心理を把握した上で、
導線を作りましょう。

新規の方(弊社ではC1客)
2回目の方(C2客)
3回目の方(C3客)
4回目以降(B客)
ロイヤルカスタマー(S客)

顧客分類をしています。

初めてご来店した時は、お客様もどこか『不安』を感じています。

自分に合うサロンなのか?
自分のことを理解してくれそうか?
来てよかったと思えるか?

要望を満たすというよりも、
損をしないかどうかの方が、先決です。

初対面だからこそ、しっかりと丁寧にヒアリングを行います。

・どんなニーズや、解決したい悩みを持っているのか?
・前回までのサロンから、違うサロンへ変えようとなぜ思ったのか?
・うちのサロンに何を期待してご来店してくれたのか?

『ヒアリング』もマニュアルにしましょう。

できれば、スタッフの感覚任せにせず、
効果的な“質問項目” とそれに対する“回答例“マニュアル化して、
スタッフ全員が対応できるようにして、
その先に、有効的な提案ができるようにしておくと良いですね。

集客の段階で、サロンのウリや強みを
しっかりと発信できているサロンは、
ご来店頂くお客様の期待値と、サロンの提供価値が
一致しやすい状態になります。

そこで更に、ご来店時に丁寧なヒアリングを行うことで、
お客様の求めるものを差し出すことができます。

また、初めてご来店頂くお客様は、
自分が具体的にどんな要望を持っているかを
はっきりと自覚している人の方が少ないです。

『なんとなく』こうしたいと、
ぼやっとしているイメージではないでしょうか。

初回は、ガンガン提案をするのではなく、
まずは、徹底的に傾聴をして、
マイナス要因をなくす努力をすることが必要です。

2〜3回目のご来店も、まだまだ固定化はしていません。

お試し期間中です。

その間に、自店のウリメニューの良さ、効果、メリットなどを
しっかりと伝えられるように、マニュアルで言語化します。

そして、この期間に、
サロンがおすすめしたいウリメニューを、
体験して頂く仕組みを作りましょう。

そもそも、狙った顧客を集客しているので、
その方のニーズを満たすウリメニューがあれば、
それをまずは、体験して頂きたいのです

まずは、無料(半額)でもいいから、体験をしてもらいましょう。

そのウリメニューは、
他店と差別化できるほどの、効果的なものにしたいですね。

初回から3回目までは、まずは体験して良さを知ってもらいます。

ライザップや、やずや、ドモホルンリンクルのような仕組みです。

これが、『フロントメニュー』となります。

4回目以降の固定化へ

ここで、気に入ってもらえれば、『バックエンド』(最終的な商品)
の購入へとつながります。

4回目以降は、お客様心理として、
3回目までで、ある程度“気に入れば“
当分ここに通ってもいいかなと思うはずです。

その段階では、
定期的に(理想の周期で)ご来店頂き、
メニューを購入して頂ける、通いやすい価格設定をご提供して
(お客様のお財布に負担がない程度に設定する)、
リピートし続けることで、
お客様の要望や悩みが解決し、
理想の状態がキープできるものを、メニューとして構成していきます。

※弊社でいう『来店周期別メニュー』です
この来店周期別メニュー(コースメニュー)を購入する
お客様が大半を占めることが必要です。

そうすることで、単価も高い数値で安定し、
リピート率も上がります。

そして、このコースを年間で継続購入して頂くと、
ほぼほぼ、お客様の年間購入額(売上)が、
自店のロイヤルカスタマー客の想定額になる設定にしています。

そうすることで、自然とロイヤルカスタマーになる仕組みです。

バックエンド商品でロイヤルカスタマー化

ロイヤルカスタマーになると、
徹底した『えこひいきサービス』があります。
年間VIP特典です。

飛行機やクレジットカードのプラチナ会員のような感じです。

最近でいえば、サブスクのような仕組みもいいかもしれません。
バックエンド商品は、単品メニューではなく、
コースメニューで、
買い続けるほどお得に感じるものにしていきます。

お客様が、これなら通い続けたいと感じて頂く為に、
なるべくお得で、通いやすく、継続し続ける為の導線を作りましょう。

そうすることで、
ロイヤル客(S客)の囲い込みができます。

他のサロンには行けなくなります。

サロンのロイヤルカスタマー比率を上げていきましょう。

S客の方は、次回予約も高いです。
単価も高く、提案にも耳を傾けて頂けます。

ここまでの導線を、サロンで仕組み化しましょう。

そして、スタッフが誰でも同じクオリティで対応できるように、
言語化して、マニュアルとして徹底していけば、
安定して、数値(単価、リピート、次回予約、集客)が上がっていきます。

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私どもは、
生涯お付き合いができる顧客づくりと、
美容室の生産性を最大化させる為に、

お客様の、加齢に伴う悩みを解決に導く
エイジングケア商材『ラポルシリーズ』を提供しております。

合わせて、

お客様のニーズやお悩みをヒアリングして、
解決に導くための、サロンオペレーションを
仕組み化(マニュアル化)した、
『Webカウンセリングシステム』をご提案しています。

Webカウンセリングシステムは、
お客様の潜在的なニーズを満たす為に開発されました。

お客様の真のご要望やお困りごとを、スタッフ誰もが瞬時に発見、
そのニーズを満たすご提案を、『プレゼンページ』を使ってわかりやすく、
誰もが簡単に、お客様に端的に説明することができます!

また、”ご来店から次回ご予約確定” までの
理想のサロンオペレーションのマニュアルを掲載し、
わずかなトレーニングで、
誰でも同じクオリティの対応が可能になっています。

そして、

弊社が実践してきた、サロンの一人生産性を80万以上にする為の、
仕組みと考え方をまとめた、
『美容室生産性アップレポート』を無料でご提供させて頂きます!

ご興味のある方は、弊社サイトよりお問い合わせください

(株)GINZA global company
ggclp1.com

 

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人時生産性を2倍にした高単価メニューの仕組み