生産性100万の髪質改善サロンを展開
人が辞めない、採用に困らない、
リピート率95％のビジネスモデル構築日記
お客様から見て本当に良いサービスとはなんでしょうか？
もちろん、他店よりも満足いくサービスなのですが、
例えば、
今日はお客様も少ないし、
時間的にも余裕があるから、
いつもよりもサービスを
丁寧に時間をかけてやったとします。
いつもより丁寧にしてくれたので、
お客様は得をした気分ですが、
果たしてそれはお客様にとって良いサービスでしょうか？
それは、たまたま時間に余裕があったから
『いつもよりも多めにサービスしときましたよ』
っていう、
偶然の賜物でしかありません。
属人的に、
特別に良いサービスをしてしまうと、
お客様は、それが満足の基準値となります。
次回から
元のサービスに戻ってしまうと、
それが標準だったはずが、
前はもっと丁寧にしてくれたのにと、
『マイナス感』を感じてしまい、
徐々に、不満や、サービスに飽きがきてしまうのです。
そう言ったことをしないにしても、
スタッフが大勢いるお店や、
毎回担当者が変わるサービス、
例えば
美容室のアシスタント業務もそうですね。
その中で、毎回お客様に提供する業務
つまり、メニューの技術やオペレーション、
そして、接遇態度は、
毎回常に、安定して同じクオリティで
提供されているでしょうか？
まぁまぁ、難しいと思います。
美容院であれば、
マッサージの時間の長さ、
シャンプーの力の入れ具合、
丁寧な声かけ、
施術の時間など
さらに、細かな技術の差であったりとか、
これらが、常に安定してお客様に
提供されているということが、
お客様からすれば、
”最高のサービス”なのです。
その安定しているサービスが
お客様にとってどこよりも満足いくものであれば
当然、他店へ行く理由は無くなります。
誰か一人の突出したクオリティの高いサービスは
その人だけにやってもらえるのであれば良いのですが、
あらゆる部分で、
毎回、人が変わるサービスの課題は、
『品質の良い安定供給』です。
その為に、技術やサービス、接遇に対して
サロンでの、
”定義づけ”と”マニュアル化”が、
とても重要なのです。
それは、初めに形にしたからといって、
それでOKではありません。
常にアップデートさせ続けなくては
より良いものにはなりません。
なぜなら、人間が行うサービスでは、
だんだんと”慣れ”が出てきてサービスが劣化してきます。
”慣れ”はゆっくりとサービスの品質を下げます。
そして、お客様にも”慣れ”が出てくるので、
初めは満足していたものも、
だんだんと飽きてきます。
そうなると、他のお店に行ってみたくなるのです。
”定義づけとマニュアル”を
常に定期的に、お客様のお声を集めながら、
その時々のお客様の声をしっかりと反映させ、
微調整し、アップデートし続けることで、
安定供給されるサービスに
お客様は、サロンへの『信頼』を抱いてくれるのです。
大切なことは、
『いつもクオリティの高いサービスを安定して提供できる状態』
を作ることです。
