コロナ禍でも人時生産性2倍！ 美容室の生産性を高め、美容師の働き方向上の仕組みを発信！
5店舗の美容室経営者：川崎元晴ブログ
主導権はどちらにある？
お客様相手の仕事において、
主導権がお客様側にあるのか？
売り手側にあるのか？
考えたことありますか？
主導権と聞くと、なんだか「どちらが強いか？」
みたいな話に感じるかもしれませんが、
お客様との関係性において、どちらが強いかではなく、
ゴールに向かって導く、立ち位置であり、
どちらが主導で、物事を進めるのか、
というような感覚なのです。
※「決定権」は、どんな時でも常にお客様にあります
例えば、
お客さまに主導権があるサービスは、
- ビュッフェ
- コンビニ
- 1000円カット
- ECサイト
- ドラッグストア
- ファストフード
- ユニクロ
- スポーツジム
- ………………….
いや、言い出したらキリがありません。
サービス業のほとんどは、当然お客さまに主導権があります。
そりゃそうです。
だって、お客様は神様ですから！
いくつかの商品から、お客様が欲しているものを、
自身で選んで、購入をして頂きます。
こういった事業は、
ライバル店よりも、できるだけ品数豊富に、できるだけ安く、
リーズナブルさが、多くのお客様を魅了します。
では、
主導権をこちら側（売り手）が持つビジネスは？
- 医者
- 弁護士
- 建築士
- コーディネート型アパレル系
- コンサル
- パーソナルトレーナー
- 塾の講師・学校の先生
まだまだありそうです。
こうして並べると、共通点は、
どれも、クライアントが『困っている』時に頼る人たちです。
・命に関わる病気、
・虫歯でどうしようもない、
・熱が出て苦しい、
・罪を犯してしまった、
・一生の買い物をする（家を建てる）、
・自分に似合う服が選べない、
・経営が苦しいから助けてほしい、
・とにかく痩せたい（ダイエット）、
困っていることを、助ける仕事
これはもちろん、
クライアント（お客様）から、お願いされていることなので、
主導権はこちら側にあります。
お金を出してでも解決したいことをビジネスにする
お金を出してでも解決したい、
あなたに解決をしてほしい、
他では解決できなかった、
というような商品やサービスであれば、
お客様は、『任せたい』と感じて頂けるはずです。
なぜなら、自分ではどうしようもない事柄なのだからです。
でも、これって『美容室』でも多いに言えることではないでしょうか？
何も、主導権を持つということは、
偉そうにしたいと言っているのではありません。
あくまで、お客様は大切な存在です。
私たち美容業はサービス業ですから、
特にお客様の立ち位置的は、上の存在です。
しかし、美容業
特に、“生涯顧客を目指すサロン“であれば、
主導権を持つべき業態だと思います。
わかりやすいのは、
ユニクロと、コーディネート型アパレル店みたいな感じです。
品数が豊富で、お客様が自分で自分に合う服を選んで買っていくお店と、
お客様とのコミュニケーションを通じて、
好みや似合いそうな服を一緒に選んでくれるお店、
同じ職種でも、
全く違う業態ですよね。
中には、
自分（店員）の好みの服を押し付けようとするアパレルもあります、
それは売れないお店です。
なぜこういったお話をさせて頂いているかというと、
ニーズの深さと商品の品質は合っている？
美容室でも、中途半端なお店になってはいけないと思うのです。
主導型サロンなのか、お客様依存型サロンなのか、
もうお分かりだと思いますが、
お客様依存型サロンは、
お客様に選択肢を委ねます。
ということは、“品数が豊富” で、“お得感” がないとダメなのです。
来店周期やタイミングも、お客様に選択肢があるので、
いつでも、“行きたい時に来店できるリーズナブルさ” がないといけません。
規模が小さく、品数も少なく、他店と代わり映えのないサービスで、
当日予約なしで来店できるけど、行くと必ず待たされる。
これでは、いずれ近隣にもっと利便性のあるサロンができれば、
そっちに持っていかれます。
しかし、主導型サロンは、
お客様の解決したい悩みに寄り添います。
徹底的に、解決するためにコミュニケーションを大切にします。
そして、髪型や、髪質や、おしゃれさや、かっこよさ、
お客様が叶えたい要望に対して、
お約束をします。
『必ず解決しますよ！』と、
そして、そのためにプランを立て、
お客様にわかりやすく説明をして、
来店周期や、次の来店時期、
メニューコースは何がいいのか、
そのお客様のニーズに合わせて提案をしてくれます。
提案の仕方は、
『どうしますか？』とは言いません。
『こちらがお勧めです！』と言い切ります。
次回予約をとる為に
弊社のサロンでは、デビューしたばかりのスタッフでも、
次回予約が９０％程度取れます。
お客様は、髪に対する深い悩みを持った方だけがご来店します。
そこに対して、徹底的にカウンセリングと診断をして、
解決の為のプランを提案します。
その時、お客様から『No』はありません。
確認をする段階までに、
カウンセリングで、現状と理想の状態を明らかにして、
理想の状態に持っていくまでに必要なことをお伝えし、
その為に、どうしていくべきか？
何が必要か？
を、ロジカルに（誰にでもわかりやすく）説明できるので、
ここであれば信頼できそうだと感じて頂けるのです。
悩みが深ければ深いほど、
解決した時の信頼度は高まります。
そういった方をターゲットにして、
その為のメニューや商品を用意して、
お客様とのお約束を守り続ける。
主導権を持たせて頂き、
お客様の期待にお応えしていく。
だから、お客様から『次はいつ来ればいいですか？』となり、
次回来店目安をご提案するだけなのです。
『次回予約いかがですか？』と
お客様にお尋ねするスタッフがいますが、
そのスタッフは、やはり次回予約が取れません。
お客様からすれば、
プロなのに、「いつ来ますか？」と聞かれれば、
「タイミングが合う時に、また予約しますね！」
となるに決まっています。
選択肢がお客様にあるのであれば、
お客様の判断軸で商品を選べます。
それが悪いわけではなく、
それであれば、
“悩みを解決する“為のサロンではなく、
“リーズナブルなニーズ“を提供するサロンになります。
つまり、ここでなくても売っているものなのか、
ここでないと手に入らないものなのか、
いかがでしょうか？
もっとも多いのは、
中途半端な主導型です。
美容師なので、ある程度は提案をするのですが、
お客様の顔色を気にして、お客様のお財布を勝手に気にして、
お勧めしきれない、
言い切れない、
そんな美容師さんが多い気がします。
何度も言いますが、
悪いわけではありません。
ただ、次回予約をお取りするシステムというのは、
リピートを上げる為だけではなく、
お客様の、“美の周期” をお守りする目的もあります。
であれば、しっかりと提案し、言い切るスタンスが大切ですね。
スタッフさんと一緒に、その辺りの
サロンの姿勢や立ち位置を、振り返ってみるのも良いかと思います。
次回予約が上がらない一番の要因は、
なぜそれが必要なのかを、
お客様に、言い切れていないことだと思います。
